Hôtels, cafés, restaurants

La Branche des Hôtels Cafés Restaurants est un acteur majeur du Tourisme et un des principaux moteurs de l’économie nationale. Créateur d’emplois, elle est le 6ème employeur et le 1er recruteur de France et accueille annuellement plusieurs dizaines de milliers de nouveaux collaborateurs chaque année.

Figurant parmi les locomotives de l’économie nationale, elle est présente sur tout le territoire, presque dans chaque commune et offre ainsi un large éventail de services de proximité à travers ses multiples établissements.

La Branche des HCR, composée en grande majorité de TPE – 97% des entreprises emploient moins de 50 salariés-, est confrontée à des marchés de plus en plus ouverts, liés notamment à des aspirations nouvelles de la clientèle et à une forte évolution sociétale. Elle doit, également, prendre en compte la nouvelle donne de la transition numérique.

La branche Hôtels Cafés Restaurants réunit plusieurs grandes familles d’activités :

• La restauration traditionnelle
• Les hôtels et hôtels-restaurants
• Les cafés, brasseries et bars
• Les traiteurs
• Les thalassothérapies

Considérant les aspirations de la clientèle et des pratiques professionnelles, l’anticipation des besoins et la qualification des salariés sont essentielles pour maintenir et développer l’employabilité des salariés et la pérennisation de la compétitivité des entreprises.
De plus, la complexification des emplois, le bouleversement engendré par la mutation des technologies -notamment par la montée du numérique, la prégnance des réseaux sociaux dans les relations commerciales- entrainent un changement en profondeur des pratiques dans les métiers et partant, des compétences des salariés.
Face à ces enjeux, la Branche se structure en mode prospectif.

Dans ce contexte, la problématique de l’emploi de la Branche s’articule autour des axes majeurs suivants :

• la lutte contre l’obsolescence des compétences par une qualification adaptée aux emplois ;
• l’adaptation à la transition numérique et à l’évolution de la clientèle ;
• la prise en compte du développement durable dans la gestion quotidienne de l’entreprise en conjugaison avec les nouvelles responsabilités sociétales ;
• la sécurisation des parcours professionnels, de l’employabilité et partant ;
• la sauvegarde de la compétitivité des entreprises.

Des métiers en tension

Du fait des effets de la crise sanitaire les études en cours permettront de préciser ce sujet ultérieurement.

L’émergence du développement durable

L’évolution de la relation client engendre de nouvelles fonctions et de nouveaux métiers en émergence. Lorsqu’ils en ont le choix, les consommateurs penchent de plus en plus vers des établissements qui ont une démarche active dans le développement durable. En rendant nécessaire l’adaptation aux nouvelles tendances, ces novations accroissent l’exigence de qualité de service et de l’accompagnement humain. Le « fait maison », le bio, le recours aux circuits courts, les nouvelles cuisines ouvertes, la cuisine végan, végétarienne… sont autant de réponses aux nouvelles demandes de nouveaux clients (représentant les marchés chinois, japonais, russe…) qui exigent la maitrise des langues étrangères assortie d’une volonté d’obtenir immédiatement satisfaction auprès de leurs interlocuteurs. Ces nouveaux comportements exigent des compétences nouvelles et pointues. C’est pourquoi, une montée significative en compétences des salariés tout particulièrement sur les aspects d’accueil, de relation client et de développement des comportements commerciaux est impérative.

La révolution du numérique

Le numérique agit à la fois sur la demande et sur l’offre à destination de la clientèle : l’information au client, la prise de commande se numérisent, les nouvelles technologies de paiement se développent, l’aspect e-réputation doit être de plus en plus pris en compte. La culture du réseau influence d’ores et déjà les choix et les stratégies des consommateurs et les intelligences artificielles s’imposent peu à peu comme un incontournable de la relation client.

Face à cette nouvelle forme instantanée et directe de communication, il devient nécessaire de savoir utiliser les réseaux sociaux (animer les réseaux avec du contenu, faire face aux OTA, traiter les commentaires des clients) et d’acquérir des compétences nécessaires à l’utilisation des outils informatiques (logiciels de réservation, , outils de yield management, cross-selling…). Le fait d’être référencé en ligne (site web ou page sur les réseaux sociaux) rassure le client. Il est bon de lui fournir des preuves, des repères.